Кейс #1

Кейс #2

Кейс #3

Кейс #4

Рост эффективности работы колл-центра на 23% за 3 месяца

В компании Mattersight считают, что, совместив науку о личности с хорошо продуманной автоматизацией, можно совершить революцию на рынке пользовательского сервиса. Директор по маркетингу Mattersight Джейсон Уэсбечер (Jason Wesbecher) рассказал журналу Business insider, что хотя ранее поступающие в течении года в службу поддержки звонки и были записаны в полном объеме, только 1% из них был прослушан и проанализирован.

Его целью стали остальные 99% звонков. За последние 10 лет в компании проанализировали более 1 миллиарда телефонных разговоров, применив к ним систему PCM.

«Мы выработали 10 миллионов поведенческих алгоритмов и языковых библиотек, которые секунда за секундой определяют все те атрибуты личностей пользователей, которые казались нам абстрактными раньше.» - говорит Джейсон.

Эти атрибуты включают в себя тип личности человека, его эмоциональное состояние  в момент звонка, насколько чутко относится к проблеме агент поддержки, и сколько усилий в принципе отнимает у собеседников разговор.

Когда люди звонят в службу поддержки, чаще всего они находятся в состоянии стресса. В РСМ же заложена идея о том, что разные люди в состоянии стресса ведут себя по-разному в зависимости от их доминантного типа личности, и по-разному могут быть выведены из этого состояния. И поэтому, внедрив систему аналитики и научившись по определенным триггерам определять тип личности звонящего, специалисты Mattersight получили возможность индивидуально подходить к решению каждой проблемы и к каждому человеку, сделавшему звонок.

Результаты этих нововведений не заставили себя ждать. Клиенты довольны, что их нужды стали удовлетворяться более эффективно, а работники компании избавились от лишних конфликтов и стресса. В течение 90 дней после внедрения этой системы эффективность работы колл-центра выросла на 23%, а число недовольных качеством сервиса упало на 20%.

“Это феноменально и поразительно, что именно личостные свзи привели нас к такому результату” – заключает Джейсон Уэсбечер.

Полную статью вы можете прочитать зесь: http://www.businessinsider.com/how-mattersight-uses-personality-science-2015-9 (оригинал на английском языке)

Спасение двух ресторанных компаний с помощью PCM

Однажды Фред ЛеФранк (Fred LeFranc), финансовый специалист с 30-летним опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, пришел на должность генерального директора в убыточную ресторанную сеть. Ему удалось восстановить ее прибыльность, используя принципы Process Communication Model.

О его успехе написал журнал Inc. Magazine. ЛеФранк верит, что понимание принципов РСМ позволяет лидерам бизнеса “заглянуть” в мысли других людей. Это помогает менеджерам узнать больше об их подчиненных, выработать толерантность к их особенностям и разработать эффективный канал коммуникации. ЛеФранк заметил, что, начав пользоваться принципами модели на корпоративных собраниях, ему удалось избавиться от лишнего шума.

Использование РСМ также помогло практически до нуля снизить количество внутренних конфликтов в коллективе и уменьшить количество стресса, позволив менеджерам и и их сотрудникам сосредоточиться на главной задаче – развитии и оптимизации самого ресторана. ЛеФранк уверен, что для того чтобы развернуть бизнес на 180 градусов, директор должен изменить язык и культуру компании, и Process Communication Model – один из наиболее эффективных способов это сделать.

Также, будучи президентом другой фирмы, он вновь внедрил РСМ в корпоративную культуру, после чего продажи в сети магазинов выросли на 35% за 3 года. Для ресторанного бизнеса это было настоящим рекордом. Он также добился двузначного роста показателей в среднем по сделке и в общем подсчете.

Как вице-президент увеличил прибыль на 10 млн$ за год

Пол Мюнциз (Paul Munzies) – вице-президент одной из крупнейших мировых финансовых компаний. Когда он взял под управление новый проект, у команды полностью отсутствовала ценностная ориентация, а между отделами велись негласные войны.

Люди из разных отделов не разговаривали друг с другом. Из-за этого страдали и клиенты, получая бесконечные серии одинаковых писем и звонков, и сами работники, будучи вынужденными окунуться в бюрократическую машину.

Пол узнал о концепции РСМ и решил, что он может использовать ее, чтобы улучшить взаимодействие со своими сотрудниками и заслужить их доверие. Он считал, что это жизненно важно, если он собирается в дальнейшем устранить натянутость и улучшить работу каждого своего сотрудника.

Одной из его целей также было объединить отделы и сломать невидимые стены между ними. Для этого, он считал, им необходим один общий язык.

Поэтому он организовал для всех своих сотрудников обучение по системе Process Communication Model. После него рост уровня доверия и взаимодействия между ними был виден невооруженным глазом!

Работники начали более эффективно общаться между собой и решать проблемы клиентов с помощью друг друга. Более того, помимо рабочей коммуникации, возникла также и неформальная среда общения, что так важно для их комфорта.

В результате компания достигла невероятных результатов: прибыль выросла на 10 миллионов долларов по сравнению с предыдущим годом.

ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТА ОТ ТРЕНИНГА "PROCESS COMMUNICATION"

Не так давно было проведено глобальное исследование, призванное показать эффект, оказанный тренингом Process Communication Model, на жизни прошедших его людей. 

Были изучены данные более чем 400 респондентов из 6 стран мира. Результаты показали, что обучение принесло как краткосрочный, так и долгосрочный положительный эффект в различных сферах жизни.

Далее мы представляем статистику, сделанную на основе этого исследования:

- В среднем респонденты отметили повышение профессиональной и личной эффективности на 62%.

- 60.2% также замечают, что РСМ помог им улучшить Личностные взаимоотношения.

- В рабочей среде изменения в лучшую сторону коснулись 63.48% респондентов.

- Более 61% ощутили улучшение своих лидерских качеств.

- 62.44% стало проще и комфортнее работать в команде.

- 96% опрошенных готовы рекомендовать РСМ своим друзьям и знакомым.


Оценка личной эффективности.

Всех опрашиваемых просили ратифицировать сове состояние дома или на работе по следующим параметрам:

- Мотивация

- Доверие другим

- Принятие поражения

- Фокусировка

- Способность попросить о помощи

- Решение проблем

- Понимание своих сильных и слабых сторон.

Результаты замерялись перед прохождением обучения, в процессе обучения и через 6 недель после окончания обучения.

2/3 испытуемых выявили заметное улучшение этих параметров по результатам обучения РСМ.


Благодаря этому исследованию появилась возможность объективно оценить влияние обучения Process Communication Model на жизнь людей,  используя данные и статистику. Результаты нас не разочаровали: РСМ действительно является эффективным инструментом увеличения личной и деловой эффективности, способным в лучшую сторону изменить жизнь человека.

Авторы исследования: Райан Донлан (Ryan Donlan), Эрик Хэмптон (Eric Hampton), Indiana State University и Нэйт Риджер (Nate Regier), Next Element Consulting

Кейс #1

Кейс #2

Кейс #3

Кейс #4

Рост эффективности работы колл-центра на 23% за 3 месяца

В компании Mattersight считают, что, совместив науку о личности с хорошо продуманной автоматизацией, можно совершить революцию на рынке пользовательского сервиса. Директор по маркетингу Mattersight Джейсон Уэсбечер (Jason Wesbecher) рассказал журналу Business insider, что хотя ранее поступающие в течении года в службу поддержки звонки и были записаны в полном объеме, только 1% из них был прослушан и проанализирован.

Его целью стали остальные 99% звонков. За последние 10 лет в компании проанализировали более 1 миллиарда телефонных разговоров, применив к ним систему PCM.

«Мы выработали 10 миллионов поведенческих алгоритмов и языковых библиотек, которые секунда за секундой определяют все те атрибуты личностей пользователей, которые казались нам абстрактными раньше.» - говорит Джейсон.

Эти атрибуты включают в себя тип личности человека, его эмоциональное состояние  в момент звонка, насколько чутко относится к проблеме агент поддержки, и сколько усилий в принципе отнимает у собеседников разговор.

Когда люди звонят в службу поддержки, чаще всего они находятся в состоянии стресса. В РСМ же заложена идея о том, что разные люди в состоянии стресса ведут себя по-разному в зависимости от их доминантного типа личности, и по-разному могут быть выведены из этого состояния. И поэтому, внедрив систему аналитики и научившись по определенным триггерам определять тип личности звонящего, специалисты Mattersight получили возможность индивидуально подходить к решению каждой проблемы и к каждому человеку, сделавшему звонок.

Результаты этих нововведений не заставили себя ждать. Клиенты довольны, что их нужды стали удовлетворяться более эффективно, а работники компании избавились от лишних конфликтов и стресса. В течение 90 дней после внедрения этой системы эффективность работы колл-центра выросла на 23%, а число недовольных качеством сервиса упало на 20%.

“Это феноменально и поразительно, что именно личостные свзи привели нас к такому результату” – заключает Джейсон Уэсбечер.

Полную статью вы можете прочитать зесь: http://www.businessinsider.com/how-mattersight-uses-personality-science-2015-9 (оригинал на английском языке)

Спасение двух ресторанных компаний с помощью PCM

Однажды Фред ЛеФранк (Fred LeFranc), финансовый специалист с 30-летним опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, пришел на должность генерального директора в убыточную ресторанную сеть. Ему удалось восстановить ее прибыльность, используя принципы Process Communication Model.

О его успехе написал журнал Inc. Magazine. ЛеФранк верит, что понимание принципов РСМ позволяет лидерам бизнеса “заглянуть” в мысли других людей.ьЭто помогает менеджерам узнать больше об их подчиненных, выработать толерантность к их особенностям и разработать эффективный канал коммуникации. ЛеФранк заметил, что, начав пользоваться принципами модели на корпоративных собраниях, ему удалось избавиться от лишнего шума.

Использование РСМ также помогло практически до нуля снизить количество внутренних конфликтов в коллективе и уменьшить количество стресса, позволив менеджерам и и их сотрудникам сосредоточиться на главной задаче – развитии и оптимизации самого ресторана. ЛеФранк уверен, что для того чтобы развернуть бизнес на 180 градусов, директор должен изменить язык и культуру компании, и Process Communication Model – один из наиболее эффективных способов это сделать.

Также, будучи президентом другой фирмы, он вновь внедрил РСМ в корпоративную культуру, после чего продажи в сети магазинов выросли на 35% за 3 года. Для ресторанного бизнеса это было настоящим рекордом. Он также добился двузначного роста показателей в среднем по сделке и в общем подсчете.

Как вице-президент увеличил прибыль на 10 млн$ за год

Пол Мюнциз (Paul Munzies) – вице-президент одной из крупнейших мировых финансовых компаний. Когда он взял под управление новый проект, у команды полностью отсутствовала ценностная ориентация, а между отделами велись негласные войны.

Люди из разных отделов не разговаривали друг с другом. Из-за этого страдали и клиенты, получая бесконечные серии одинаковых писем и звонков, и сами работники, будучи вынужденными окунуться в бюрократическую машину.

Пол узнал о концепции РСМ и решил, что он может использовать ее, чтобы улучшить взаимодействие со своими сотрудниками и заслужить их доверие. Он считал, что это жизненно важно, если он собирается в дальнейшем устранить натянутость и улучшить работу каждого своего сотрудника.

Одной из его целей также было объединить отделы и сломать невидимые стены между ними. Для этого, он считал, им необходим один общий язык.

Поэтому он организовал для всех своих сотрудников обучение по системе Process Communication Model. После него рост уровня доверия и взаимодействия между ними был виден невооруженным глазом!

Работники начали более эффективно общаться между собой и решать проблемы клиентов с помощью друг друга. Более того, помимо рабочей коммуникации, возникла также и неформальная среда общения, что так важно для их комфорта.

В результате компания достигла невероятных результатов: прибыль выросла на 10 миллионов долларов по сравнению с предыдущим годом.

ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТА ОТ ТРЕНИНГА "PROCESS COMMUNICATION"

Не так давно было проведено глобальное исследование, призванное показать эффект, оказанный тренингом Process Communication Model, на жизни прошедших его людей.

Были изучены данные более чем 400 респондентов из 6 стран мира. Результаты показали, что обучение принесло как краткосрочный, так и долгосрочный положительный эффект в различных сферах жизни.

Далее мы представляем статистику, сделанную на основе этого исследования:

- В среднем респонденты отметили повышение профессиональной и личной эффективности на 62%.

- 60.2% также замечают, что РСМ помог им улучшить личностные взаимоотношения.

- В рабочей среде изменения в лучшую сторону коснулись 63.48% респондентов.

- Более 61% ощутили улучшение своих лидерских качеств.

- 62.44% стало проще и комфортнее работать в команде.

- 96% опрошенных готовы рекомендовать РСМ своим друзьям и знакомым.


Оценка личной эффективности.

Всех опрашиваемых просили ратифицировать сове состояние дома или на работе по следующим параметрам:

- Мотивация

- Доверие другим

- Принятие поражения

- Фокусировка

- Способность попросить о помощи

- Решение проблем

- Понимание своих сильных и слабых сторон.

Результаты замерялись перед прохождением обучения, в процессе обучения и через 6 недель после окончания обучения.

2/3 испытуемых выявили заметное улучшение этих параметров по результатам обучения РСМ.


Благодаря этому исследованию появилась возможность объективно оценить влияние обучения Process Communication Model на жизнь людей,  используя данные и статистику. Результаты нас не разочаровали: РСМ действительно является эффективным инструментом увеличения личной и деловой эффективности, способным в лучшую сторону изменить жизнь человека.

Авторы исследования: Райан Донлан (Ryan Donlan), Эрик Хэмптон (Eric Hampton), Indiana State University и Нэйт Риджер (Nate Regier), Next Element Consulting


Process Communication Model® — все права защищены.