Кейс #1
Кейс #2
Кейс #3
Кейс #4
Рост эффективности работы колл-центра на 23% за 3 месяца
В компании Mattersight считают, что, совместив науку о личности с хорошо продуманной автоматизацией, можно совершить революцию на рынке пользовательского сервиса. Директор по маркетингу Mattersight Джейсон Уэсбечер (Jason Wesbecher) рассказал журналу Business insider, что хотя ранее поступающие в течении года в службу поддержки звонки и были записаны в полном объеме, только 1% из них был прослушан и проанализирован.
Его целью стали остальные 99% звонков. За последние 10 лет в компании проанализировали более 1 миллиарда телефонных разговоров, применив к ним систему PCM.
«Мы выработали 10 миллионов поведенческих алгоритмов и языковых библиотек, которые секунда за секундой определяют все те атрибуты личностей пользователей, которые казались нам абстрактными раньше.» - говорит Джейсон.
Эти атрибуты включают в себя тип личности человека, его эмоциональное состояние в момент звонка, насколько чутко относится к проблеме агент поддержки, и сколько усилий в принципе отнимает у собеседников разговор.
Когда люди звонят в службу поддержки, чаще всего они находятся в состоянии стресса. В РСМ же заложена идея о том, что разные люди в состоянии стресса ведут себя по-разному в зависимости от их доминантного типа личности, и по-разному могут быть выведены из этого состояния. И поэтому, внедрив систему аналитики и научившись по определенным триггерам определять тип личности звонящего, специалисты Mattersight получили возможность индивидуально подходить к решению каждой проблемы и к каждому человеку, сделавшему звонок.
Результаты этих нововведений не заставили себя ждать. Клиенты довольны, что их нужды стали удовлетворяться более эффективно, а работники компании избавились от лишних конфликтов и стресса. В течение 90 дней после внедрения этой системы эффективность работы колл-центра выросла на 23%, а число недовольных качеством сервиса упало на 20%.
“Это феноменально и поразительно, что именно личостные свзи привели нас к такому результату” – заключает Джейсон Уэсбечер.
Полную статью вы можете прочитать зесь: http://www.businessinsider.com/how-mattersight-uses-personality-science-2015-9 (оригинал на английском языке)
Спасение двух ресторанных компаний с помощью PCM
Однажды Фред ЛеФранк (Fred LeFranc), финансовый специалист с 30-летним опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, пришел на должность генерального директора в убыточную ресторанную сеть. Ему удалось восстановить ее прибыльность, используя принципы Process Communication Model.
О его успехе написал журнал Inc. Magazine. ЛеФранк верит, что понимание принципов РСМ позволяет лидерам бизнеса “заглянуть” в мысли других людей. Это помогает менеджерам узнать больше об их подчиненных, выработать толерантность к их особенностям и разработать эффективный канал коммуникации. ЛеФранк заметил, что, начав пользоваться принципами модели на корпоративных собраниях, ему удалось избавиться от лишнего шума.
Использование РСМ также помогло практически до нуля снизить количество внутренних конфликтов в коллективе и уменьшить количество стресса, позволив менеджерам и и их сотрудникам сосредоточиться на главной задаче – развитии и оптимизации самого ресторана. ЛеФранк уверен, что для того чтобы развернуть бизнес на 180 градусов, директор должен изменить язык и культуру компании, и Process Communication Model – один из наиболее эффективных способов это сделать.
Также, будучи президентом другой фирмы, он вновь внедрил РСМ в корпоративную культуру, после чего продажи в сети магазинов выросли на 35% за 3 года. Для ресторанного бизнеса это было настоящим рекордом. Он также добился двузначного роста показателей в среднем по сделке и в общем подсчете.
Как вице-президент увеличил прибыль на 10 млн$ за год
Пол Мюнциз (Paul Munzies) – вице-президент одной из крупнейших мировых финансовых компаний. Когда он взял под управление новый проект, у команды полностью отсутствовала ценностная ориентация, а между отделами велись негласные войны.
Люди из разных отделов не разговаривали друг с другом. Из-за этого страдали и клиенты, получая бесконечные серии одинаковых писем и звонков, и сами работники, будучи вынужденными окунуться в бюрократическую машину.
Пол узнал о концепции РСМ и решил, что он может использовать ее, чтобы улучшить взаимодействие со своими сотрудниками и заслужить их доверие. Он считал, что это жизненно важно, если он собирается в дальнейшем устранить натянутость и улучшить работу каждого своего сотрудника.
Одной из его целей также было объединить отделы и сломать невидимые стены между ними. Для этого, он считал, им необходим один общий язык.
Поэтому он организовал для всех своих сотрудников обучение по системе Process Communication Model. После него рост уровня доверия и взаимодействия между ними был виден невооруженным глазом!
Работники начали более эффективно общаться между собой и решать проблемы клиентов с помощью друг друга. Более того, помимо рабочей коммуникации, возникла также и неформальная среда общения, что так важно для их комфорта.
В результате компания достигла невероятных результатов: прибыль выросла на 10 миллионов долларов по сравнению с предыдущим годом.
ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТА ОТ ТРЕНИНГА "PROCESS COMMUNICATION"
Не так давно было проведено глобальное исследование, призванное показать эффект, оказанный тренингом Process Communication Model, на жизни прошедших его людей.
Были изучены данные более чем 400 респондентов из 6 стран мира. Результаты показали, что обучение принесло как краткосрочный, так и долгосрочный положительный эффект в различных сферах жизни.
Далее мы представляем статистику, сделанную на основе этого исследования:
- В среднем респонденты отметили повышение профессиональной и личной эффективности на 62%.
- 60.2% также замечают, что РСМ помог им улучшить Личностные взаимоотношения.
- В рабочей среде изменения в лучшую сторону коснулись 63.48% респондентов.
- Более 61% ощутили улучшение своих лидерских качеств.
- 62.44% стало проще и комфортнее работать в команде.
- 96% опрошенных готовы рекомендовать РСМ своим друзьям и знакомым.
Оценка личной эффективности.
Всех опрашиваемых просили ратифицировать сове состояние дома или на работе по следующим параметрам:
- Мотивация
- Доверие другим
- Принятие поражения
- Фокусировка
- Способность попросить о помощи
- Решение проблем
- Понимание своих сильных и слабых сторон.
Результаты замерялись перед прохождением обучения, в процессе обучения и через 6 недель после окончания обучения.
2/3 испытуемых выявили заметное улучшение этих параметров по результатам обучения РСМ.
Благодаря этому исследованию появилась возможность объективно оценить влияние обучения Process Communication Model на жизнь людей, используя данные и статистику. Результаты нас не разочаровали: РСМ действительно является эффективным инструментом увеличения личной и деловой эффективности, способным в лучшую сторону изменить жизнь человека.
Авторы исследования: Райан Донлан (Ryan Donlan), Эрик Хэмптон (Eric Hampton), Indiana State University и Нэйт Риджер (Nate Regier), Next Element Consulting
Кейс #1
Кейс #2
Кейс #3
Кейс #4
Рост эффективности работы колл-центра на 23% за 3 месяца
В компании Mattersight считают, что, совместив науку о личности с хорошо продуманной автоматизацией, можно совершить революцию на рынке пользовательского сервиса. Директор по маркетингу Mattersight Джейсон Уэсбечер (Jason Wesbecher) рассказал журналу Business insider, что хотя ранее поступающие в течении года в службу поддержки звонки и были записаны в полном объеме, только 1% из них был прослушан и проанализирован.
Его целью стали остальные 99% звонков. За последние 10 лет в компании проанализировали более 1 миллиарда телефонных разговоров, применив к ним систему PCM.
«Мы выработали 10 миллионов поведенческих алгоритмов и языковых библиотек, которые секунда за секундой определяют все те атрибуты личностей пользователей, которые казались нам абстрактными раньше.» - говорит Джейсон.
Эти атрибуты включают в себя тип личности человека, его эмоциональное состояние в момент звонка, насколько чутко относится к проблеме агент поддержки, и сколько усилий в принципе отнимает у собеседников разговор.
Когда люди звонят в службу поддержки, чаще всего они находятся в состоянии стресса. В РСМ же заложена идея о том, что разные люди в состоянии стресса ведут себя по-разному в зависимости от их доминантного типа личности, и по-разному могут быть выведены из этого состояния. И поэтому, внедрив систему аналитики и научившись по определенным триггерам определять тип личности звонящего, специалисты Mattersight получили возможность индивидуально подходить к решению каждой проблемы и к каждому человеку, сделавшему звонок.
Результаты этих нововведений не заставили себя ждать. Клиенты довольны, что их нужды стали удовлетворяться более эффективно, а работники компании избавились от лишних конфликтов и стресса. В течение 90 дней после внедрения этой системы эффективность работы колл-центра выросла на 23%, а число недовольных качеством сервиса упало на 20%.
“Это феноменально и поразительно, что именно личостные свзи привели нас к такому результату” – заключает Джейсон Уэсбечер.
Полную статью вы можете прочитать зесь: http://www.businessinsider.com/how-mattersight-uses-personality-science-2015-9 (оригинал на английском языке)
Спасение двух ресторанных компаний с помощью PCM
Однажды Фред ЛеФранк (Fred LeFranc), финансовый специалист с 30-летним опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, пришел на должность генерального директора в убыточную ресторанную сеть. Ему удалось восстановить ее прибыльность, используя принципы Process Communication Model.
О его успехе написал журнал Inc. Magazine. ЛеФранк верит, что понимание принципов РСМ позволяет лидерам бизнеса “заглянуть” в мысли других людей.ьЭто помогает менеджерам узнать больше об их подчиненных, выработать толерантность к их особенностям и разработать эффективный канал коммуникации. ЛеФранк заметил, что, начав пользоваться принципами модели на корпоративных собраниях, ему удалось избавиться от лишнего шума.
Использование РСМ также помогло практически до нуля снизить количество внутренних конфликтов в коллективе и уменьшить количество стресса, позволив менеджерам и и их сотрудникам сосредоточиться на главной задаче – развитии и оптимизации самого ресторана. ЛеФранк уверен, что для того чтобы развернуть бизнес на 180 градусов, директор должен изменить язык и культуру компании, и Process Communication Model – один из наиболее эффективных способов это сделать.
Также, будучи президентом другой фирмы, он вновь внедрил РСМ в корпоративную культуру, после чего продажи в сети магазинов выросли на 35% за 3 года. Для ресторанного бизнеса это было настоящим рекордом. Он также добился двузначного роста показателей в среднем по сделке и в общем подсчете.
Как вице-президент увеличил прибыль на 10 млн$ за год
Пол Мюнциз (Paul Munzies) – вице-президент одной из крупнейших мировых финансовых компаний. Когда он взял под управление новый проект, у команды полностью отсутствовала ценностная ориентация, а между отделами велись негласные войны.
Люди из разных отделов не разговаривали друг с другом. Из-за этого страдали и клиенты, получая бесконечные серии одинаковых писем и звонков, и сами работники, будучи вынужденными окунуться в бюрократическую машину.
Пол узнал о концепции РСМ и решил, что он может использовать ее, чтобы улучшить взаимодействие со своими сотрудниками и заслужить их доверие. Он считал, что это жизненно важно, если он собирается в дальнейшем устранить натянутость и улучшить работу каждого своего сотрудника.
Одной из его целей также было объединить отделы и сломать невидимые стены между ними. Для этого, он считал, им необходим один общий язык.
Поэтому он организовал для всех своих сотрудников обучение по системе Process Communication Model. После него рост уровня доверия и взаимодействия между ними был виден невооруженным глазом!
Работники начали более эффективно общаться между собой и решать проблемы клиентов с помощью друг друга. Более того, помимо рабочей коммуникации, возникла также и неформальная среда общения, что так важно для их комфорта.
В результате компания достигла невероятных результатов: прибыль выросла на 10 миллионов долларов по сравнению с предыдущим годом.
ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТА ОТ ТРЕНИНГА "PROCESS COMMUNICATION"
Не так давно было проведено глобальное исследование, призванное показать эффект, оказанный тренингом Process Communication Model, на жизни прошедших его людей.
Были изучены данные более чем 400 респондентов из 6 стран мира. Результаты показали, что обучение принесло как краткосрочный, так и долгосрочный положительный эффект в различных сферах жизни.
Далее мы представляем статистику, сделанную на основе этого исследования:
- В среднем респонденты отметили повышение профессиональной и личной эффективности на 62%.
- 60.2% также замечают, что РСМ помог им улучшить личностные взаимоотношения.
- В рабочей среде изменения в лучшую сторону коснулись 63.48% респондентов.
- Более 61% ощутили улучшение своих лидерских качеств.
- 62.44% стало проще и комфортнее работать в команде.
- 96% опрошенных готовы рекомендовать РСМ своим друзьям и знакомым.
Оценка личной эффективности.
Всех опрашиваемых просили ратифицировать сове состояние дома или на работе по следующим параметрам:
- Мотивация
- Доверие другим
- Принятие поражения
- Фокусировка
- Способность попросить о помощи
- Решение проблем
- Понимание своих сильных и слабых сторон.
Результаты замерялись перед прохождением обучения, в процессе обучения и через 6 недель после окончания обучения.
2/3 испытуемых выявили заметное улучшение этих параметров по результатам обучения РСМ.
Благодаря этому исследованию появилась возможность объективно оценить влияние обучения Process Communication Model на жизнь людей, используя данные и статистику. Результаты нас не разочаровали: РСМ действительно является эффективным инструментом увеличения личной и деловой эффективности, способным в лучшую сторону изменить жизнь человека.
Авторы исследования: Райан Донлан (Ryan Donlan), Эрик Хэмптон (Eric Hampton), Indiana State University и Нэйт Риджер (Nate Regier), Next Element Consulting
Process Communication Model® — все права защищены.
ПОЛИТИКА КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ
1. Общие положения
1.1. Настоящая Политика определяет порядок обработки и защиты ИП Ивченко Игорем Борисовичем (далее – ИП Ивченко И.Б.) информации о физических лицах (далее – Пользователь), которая может быть получена ИП Ивченко Игорем Борисовичем при использовании Пользователем услуг, предоставляемых в том числе посредством сайта, сервисов, служб, программ используемых ИП Ивченко Игорем Борисовичем (далее – Сайт, Сервисы).
1.2. Целью настоящей Политики является обеспечение надлежащей защиты персональной информации, которую Пользователь предоставляет о себе самостоятельно при использовании Сайта, Сервисов или в процессе регистрации (создании учетной записи), для приобретения услуг,
1.3. Отношения, связанные со сбором, хранением, распространением и защитой информации предоставляемой Пользователем, регулируются настоящей Политикой, иными официальными документами ИП Ивченко Игоря Борисовича и действующим законодательством Российской Федерации.
1.4. Регистрируясь на Сайте и используя Сайт и Сервисы, Пользователь выражает свое полное согласие с условиями настоящей Политики.
1.5. В случае несогласия Пользователя с условиями настоящей Политики использование Сайта и/или каких-либо Сервисов доступных при использовании Сайта должно быть немедленно прекращено.
1.6. В случае несогласия Пользователя в получении информации от ИП Ивченко Игоря Борисовича, Пользователь может отписаться от рассылки:
- кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма
- в личном кабинете на Сайте, путем снятия ранее выбранных опций;
- путем направления уведомления на электронную почту info@processcommunication.ru.
При поступлении уведомлений на электронную почту info@processcommunication.ruв специальном программном обеспечении для учета действий по соответствующему Пользователю, создается обращение по итогам полученной от Пользователя информации. Обращение обрабатывается максимум в течение 24 часов. В результате информация о Пользователе не включается в сегмент рассылок по соответствующему региону.
2. Цели сбора, обработки и хранения информации предоставляемой пользователями Сайта
2.1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации. ИП Ивченко И.Б. обрабатывает персональные данные Пользователя в целях:
- идентификации стороны в рамках соглашений и договоров заключаемых с ИП Ивченко И.Б.;
- предоставления Пользователю услуг, доступа к Сайту, Сервисам;
- связи с Пользователем, направлении Пользователю транзакционных писем в момент получения заявки регистрации на Сайте или получении оплаты от Пользователя, разово, если Пользователь совершает эти действия, направлении Пользователю уведомлений, запросов;
- направлении Пользователю сообщений рекламного и/или информационного характера;
- проверки, исследования и анализа таких данных, позволяющих поддерживать и улучшать сервисы и разделы Сайта, а также разрабатывать новые сервисы и разделы Сайта;
- проведение статистических и иных исследований на основе обезличенных данных.
3. Условия обработки персональной информации предоставленной Пользователем и ее передачи третьим лицам
3.1. ИП Ивченко И.Б. принимает все необходимые меры для защиты персональных данных Пользователя от неправомерного доступа, изменения, раскрытия или уничтожения.
3.2. ИП Ивченко И.Б. предоставляет доступ к персональным данным Пользователя только тем работникам, которым эта информация необходима для обеспечения функционирования Сайта, Сервисов и оказания Услуг.
3.3. ИП Ивченко И.Б. вправе использовать предоставленную Пользователем информацию, в том числе персональные данные, в целях обеспечения соблюдения требований действующего законодательства Российской Федерации (в том числе в целях предупреждения и/или пресечения незаконных и/или противоправных действий Пользователей). Раскрытие предоставленной Пользователем информации может быть произведено лишь в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по требованию суда, правоохранительных органов, а равно в иных предусмотренных законодательством Российской Федерации случаях.
3.4. ИП Ивченко И.Б. не проверяет достоверность информации предоставляемой Пользователем и исходит из того, что Пользователь в рамках добросовестности предоставляет достоверную и достаточную информацию, заботится о своевременности внесения изменений в ранее предоставленную информацию при появлении такой необходимости, включая, но не ограничиваясь, изменение номера телефона.
4. Условия пользования Сайтом, Сервисами
4.1. Пользователь при пользовании Сайтом, подтверждает, что:
- обладает всеми необходимыми правами, позволяющими ему осуществлять регистрацию (создание учетной записи) и использовать Услуги сайта;
- указывает достоверную информацию о себе в объемах, необходимых для пользования Услугами Сайта, обязательные для заполнения поля для дальнейшего предоставления Услуг сайта помечены специальным образом, вся иная информация предоставляется пользователем по его собственному усмотрению.
- ознакомлен с настоящей Политикой, выражает свое согласие с ней и принимает на себя указанные в ней права и обязанности. Ознакомление с условиями настоящей Политики и проставление галочки под ссылкой на данную Политику является письменным согласием Пользователя на сбор, хранение, обработку и передачу третьим лицам персональных данных предоставляемых Пользователем.
4.2. ИП Ивченко И.Б. не проверяет достоверность получаемой (собираемой) информации о Пользователях, за исключением случаев, когда такая проверка необходима в целях исполнения обязательств перед Пользователем.
5. В рамках настоящей Политики под «персональной информацией Пользователя» понимаются:
5.1. Данные предоставленные Пользователем самостоятельно при пользовании Сайтом, Сервисами включая но, не ограничиваясь: имя, фамилия, номер мобильного телефона и/или адрес электронной почты.
5.2. Данные, которые автоматически передаются Сервисам в процессе их использования с помощью установленного на устройстве Пользователя программного обеспечения, в том числе IP-адрес, информация из cookie, информация о браузере пользователя (или иной программе, с помощью которой осуществляется доступ к Сервисам), время доступа, адрес запрашиваемой страницы.
5.3 Иная информация о Пользователе, сбор и/или предоставление которой определено в Регулирующих документах отдельных Сервисов ИП Ивченко И.Б.
6. Изменение и удаление персональных данных
6.1. Пользователь может в любой момент изменить (обновить, дополнить) предоставленную им персональную информацию или её часть, а также параметры её конфиденциальности, воспользовавшись функцией редактирования персональных данных в разделе, либо в персональном разделе соответствующего Сервиса. Пользователь обязан заботится о своевременности внесения изменений в ранее предоставленную информацию, ее актуализации, в противном случае ИП Ивченко И.Б. не несет ответственности за неполучение уведомлений, услуг и т.п.
6.2. Пользователь также может удалить предоставленную им в рамках определенной учетной записи персональную информацию. При этом удаление такой информации может повлечь невозможность использования некоторых Сервисов.
7. Изменение Политики конфиденциальности. Применимое законодательство
7.1. ИП Ивченко И.Б. имеет право вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Политики вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики. Действующая редакция всегда находится на странице по адресу www.processcommunication.ru/privacy
7.2. К настоящей Политике и отношениям между Пользователем и ИП Ивченко И.Б. возникающим в связи с применением Политики конфиденциальности, подлежит применению право Российской Федерации.
8. Обратная связь. Вопросы и предложения
8.1. Все предложения или вопросы по поводу настоящей Политики следует сообщать в Службу поддержки ИП Ивченко И.Б. по электронной почте info@processcommunication.ru или путем направления корреспонденции по адресу: 194064, г.Санкт-Петербург, Тихорецкий проспект, д.9 к.2 кв.16
Корзина
Заявка
В корзине пусто
Политика конфиденциальности
Редактируемый текст
Данный сайт использует Cookie
Редактируемый текст